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016 中行平顶山分行营业部:立足客户满意 追求客户感动



2012-05-25 16:23:15      进入论坛      来源:平顶山新闻网——平顶山晚报


编号:016

网点名称:中国银行平顶山分行营业部

网点地址:市区建设路与开源路交叉口

推荐单位:中国银行平顶山分行荣誉及成绩:该营业部曾连续3年获得省级青年文明号称号,2010、2011年获评中国银行平顶山分行先进单位,先后获得全国中行系统“精品网点”、省行“十佳理财中心”、平顶山市五一劳动奖状等荣誉。截至今年一季度末,营业部各项人民币存款余额为56463万元,较2011年底新增7249万元,完成全年任务的62℅。突出的业务成就使之成为中国银行平顶山分行的中流砥柱,为该行业务发展作出了重大贡献。

中行平顶山分行营业部:立足客户满意 追求客户感动

作为平顶山中行“第一窗口”,营业部目前共有33名员工,其中青年员工占90%以上,平均年龄28岁。这是一个洋溢着青春朝气、充满活力的大家庭,踏实工作、认真学习的良好风气使该营业部取得了骄人的成绩。

完善的制度——优质文明服务

营业部业务种类齐全,客户流量可观,很多市民听说在这里能够体验做上帝的感觉。耳闻不如目见,事实并未令他们失望,不少客户慕名前来、满意而归,该营业部也获得了中国银行“活广告”的美誉。这样的口碑正契合了营业部“立足客户满意,追求客户感动”的服务宗旨。

为健全对外服务体系,营业部制定了一套切实可行的员工服务制度,以规范员工岗位服务标准,还相继完善了“大堂经理”、“首问负责制”、“社会监督”等特色服务。营业部向社会公开作出承诺,在服务态度上做到:热情接待顾客,语言得体,给人以信赖感;公平接待顾客,给人以亲近感;为客户保密,给客户以安全感;在服务效率上做到:体现一流工作效率,最大限度地向客户提供“方便、快捷、安全、准确”的服务,确保各项服务质量的实现和客户正当权益不受损害。

客户到该营业部办理业务,“来有迎声,走有送声”,这是招手礼服务;留心的人还会发现,意见簿、投诉电话均放在营业大厅醒目的位置。据介绍,部主任每天都会查阅意见簿,对客户的每一条建议、意见,都认真处理,对客户留下地址、姓名或电话号码的,都进行核实,客观分析,及时反馈。

“含泪的微笑”——客户就是上帝

为了让“上帝”满意,营业部员工对自己的要求近乎苛刻。现金柜的张艳、李丽娟等都曾遇到故意刁难的客户,但她们始终对客户抱以微笑,认真回答客户的问题,帮助客户办理“棘手”业务,她们“含泪的微笑”让该部主任深受感动,事后营业部主任还专门给她们颁发了“委屈奖”,号召全体员工向她们学习。

在这里,不管什么样的客户,银行员工都热心服务。今年3月份的一天,一位老大爷拿着一个旧袋子来到了7号窗口,90后柜员王海园热情接待了他,原来老大爷数年前把积攒了半辈子的钱里三层外三层包起来放进了床下的铁盒子,由于时间长纸币风化,钞票稍用力揉捏就会变成碎末。为了让老大爷的损失降到最低,王海园小心翼翼地整理每一张钱币,其他员工也来帮忙,顶不准的还专门邀请金库的老师现场辨认。因为残钞较多,花费时间较长,工作人员还特意给老大爷倒了一杯水:“不好意思,让您久等了!”简单的几个字让老大爷热泪盈眶:“我都跑了3家银行了,都没有人愿意换,都说换不了!还是中国银行好,大银行大牌子就是不一样。”这样的情况举不胜举,被火烧过、被老鼠咬过、被油浸过的残破币,他们从来没有拒收过。

大堂经理的贴心服务也是远近闻名,刚大学毕业的闫赛、王梦锦两位姑娘让客户印象深刻。客户刚走进大厅,就会听到她们温馨的问候:“您好!欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”走进大厅,她们就会热情地指引客户填单子、给客户端水。如果有老人,不等你踏进大门,她们就会先一步搀扶,嘘寒问暖。正因为这样,该部客户的忠诚度一路提升。

点点滴滴做起——环境赏心悦目

营业部的优质服务令客户舒心,环境同样令百姓赏心。据介绍,营业部从外部和内部环境入手,清除各类不规范署名、旗帜、灯箱、标牌、营业时间牌、利率牌等,并让字体、颜色、比例等做到统一、规范;内部环境保持则是职工每天的必要工作项目,力争在现有条件下整齐、美观、协调、得体。

走进营业部,客户会发现,门前有专门的停车场,大门东边设有残疾人通道。营业大厅很宽敞,设立有宣传栏、咨询台、伪钞鉴别仪、点钞机、复印机、补打机等,还配备有饮水机、老花镜等。最让客户想不到的是,该部还专门配备了打气筒,尽可能为前来办理业务的客户提供方便。填单台的雨伞架十分显眼,该部专门买了十几把雨伞,如果突然下雨,正在办理业务的客户仅需留下身份信息便可以取走用。

能手达标率百分百——业务素质扎实

打铁还得自身硬,仅凭热情干工作还不够,还要有扎实的业务素质,这样才能为客户提供优质、方便、快捷的服务。最近,营业部以市行业务技能测试为契机,加强岗位练兵,员工抓紧每天点滴时间,刻苦训练。在中行平顶山分行工会一季度统一组织的业务技术测评中,营业部职工能手达标率为100%。

依托业务过硬的青年员工队伍,营业部在保持传统经营项目的同时,不断增加服务品种,相继开展了网上银行、银证转账、银券通、代理保险、代理基金等业务;设立了个人理财中心,为客户量身定做理财方案。此外,该部还从筹建专业队伍入手,培养国际和国内理财师等专业人才,建起了由理财中心、理财工作室、理财专柜为主的三级理财体系。2009年在全市十大金牌理财师评选中,该部的彭启飞等两名理财师荣获金牌理财师殊荣。现如今,该部的理财团队进一步扩大,服务水平也不断提高。此外,营业部还建立了特殊企业的“绿色通道”,给企业提供全方位的安全快捷服务,使客户真正得到实惠,进而达到银企共赢。(南朋英/文)


责任编辑:杨晓春

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