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023 倾心打造“零距离”服务



2012-05-29 15:50:19      进入论坛      来源:平顶山新闻网——平顶山晚报


    编号:023

    网点名称:卫东农商行开源支行

    网点地址:市区开源路与园丁路交叉口南20米路东

    推荐单位:卫东农商行荣誉及成绩:该支行连续两年被河南省农村信用社联合社平顶山市办公室、卫东农商行授予“综合评比先进单位”等荣誉称号。

倾心打造“零距离”服务 

——卫东农商行开源支行开展“零距离”服务活动侧记

    这是一个创造神奇的金融网点:卫东农商行开源支行自2010年4月成立至今,短短两年时间,业务实现了从无到有、从小到大、从弱到强的急速发展。截至今年4月末,支行各项存款余额达21211.98万元,较年初净增7310.58万元,完成年度计划的146.21%;各项贷款余额16975万元,其中小微企业贷款余额达15449万元,占比91%;两年累计实现各项收入2876万元。

    这是市区中部当之无愧的农村金融机构乃至银行营业机构中的“标杆性”网点:营业大厅宽敞明亮,服务环境干净整洁,服务设施科学先进,工作人员热情大方……“这些变化是我行全体员工倾心打造‘零距离’服务所绽放的最为绚丽的花朵!”卫东农商行开源支行行长张明海如是说。

    5月21日,笔者慕名来到卫东农商行开源支行营业大厅,真切感受到在100平方米的营业大厅正辛勤忙碌的22名年轻人身上发生的真实故事。

    制度先行——把优质服务当做常规性工作

    2010年4月,伴随着农村金融改革发展的强劲东风,卫东农商行开源支行应运而生。两年来,该行紧紧围绕“您的银行、我的服务”这一核心理念,倾心打造“零距离”服务,不断增强金融服务意识、创新金融服务手段、关注金融服务细节,为辖区市民提供高效、便利、体贴、温馨的金融服务。

    面对工作量更大、客户要求更高的工作环境,成立之初,该行就把“倾心打造‘零距离’服务”作为文明服务理念,并提出了仪表仪容更整洁一点、“三声”服务更真诚一点、服务环境更温馨一点、迎送客户更热情一点、本职工作更专业一点、工作效率更快捷一点、解惑释疑更耐心一点、服务技巧更灵活一点、创新思路更开阔一点、成绩面前更谦虚一点的文明服务“十要点”。同时,根据客户服务需求,支行制定完善了《内部服务承诺制度》、《客户服务管理办法》、《客户投诉管理办法》、《考勤管理办法》等十几项规章制度,并对每一个工作岗位的服务职责建立了规范性要求,公布了每一项业务的操作规程图。为了加强服务制度的落实,支行还建立了客户意见簿、公布了举报电话,聘请类似“神秘人”的行风监督员对员工服务开展明察暗访,定期组织行风监督员对收集到的客户意见、建议进行统计分析,及时反馈给员工,使员工及时改进服务。

    换位思考——把客户当做上帝

    加强对客户的了解、尊重和重视是提高服务水平的前提。该行员工始终坚持换位思考、把客户当做上帝的行为准则。通过了解客户的切身需求,员工深入广泛开展了“进机关、访企业、入社区、征民意”的调查走访,外勤人员深入当地工业园区和社区,与企业负责人和社区居民进行座谈,从客户的第一需求出发,改进服务方式,提高服务水平。营业大厅摆放了沙发、残币兑换仪、茶水、老花镜等便民设施,努力实现“无障碍”服务,让每一位客户高兴而来、满意而归。

    服务质量高不高,不仅客户说了算,也让员工心服口服,这是该行开展换位思考的另一种要求。该行定期抽出时间,组织员工“照镜子”。所谓“照镜子”,就是以规范服务导入为契机,召开服务工作点评会,参会人员对每个员工的工作语言、服务效率、动作规范进行点评,通过“照镜子”让每个人都能更清晰地审视自己,牢固树立“大服务”观念,以优质服务温暖千千万万客户的心。今年2月的一天上午,一位市民提着一大袋沉甸甸的硬币抱着试试看的心态来到该行存钱。当班人员了解情况后,热情地接待了他,并利用下班时间给予兑换。事后,这位市民感动地说:“我跑了几家银行,他们都说没时间清点,没想到你们帮我解决了难题。以后我有钱要存时,一定还到你们这里。”这普通的话语道出了客户对该行员工真心服务、热情服务的肯定。

    无缝对接——把高效当做硬指标

    服务工作无小事,这是该行广大员工最切身的体会。面对人员紧、工作量大的矛盾,该行员工认识到,高效率的工作是高水平服务的重要保证。为做到与客户的需求无缝对接,不论遇到什么客户,他们都从一点一滴做起。对要求兑换破钞、零钞的客户,他们从来没有抱怨,总是热情地做好工作;对因身体原因不便前来的客户,他们一直坚持上门服务,风雨无阻;对临时走不开但要办理业务的客户,他们随叫随到。员工对储蓄业务非常认真,对信贷业务也毫不含糊。他们对每一项贷款的第一、第二责任人都严格审查,并规定了办结时限,有效地提高了办贷效率。

    用真情诠释服务,用笑脸迎来丰收。通过开展“零距离”服务活动,卫东农商行开源支行不仅得到了广大客户的信赖与支持,自身也得到了快速稳步发展,各项业务指标在卫东农商行名列前茅。(杨有为常霞 南朋英/文 彭程/图)

    

    投票有奖

    

    移动、联通用户编辑短信“编号”到10661858126,电信用户编辑短信“编号”到10621858126。例如:移动用户支持001号候选网点,则发送001到10661858126参与投票。一次一元,不含通信费。

    活动结束后抽出10名获奖市民,奖品价值100元左右。

    关注金融业总评榜更多候选对象展示请登录http://www.pdsxww.com/jryzpb。


责任编辑:宋旻

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