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谁也不愿自己是“哭诉维权”的车主

2019-04-15 09:02:13来源:光明网

光明网评论员:近日,陕西西安女车主因坐奔驰车顶哭诉维权成为网络热点。该车主4月13日表示,已向西安市市场监管局联合调查组递交资料,配合调查,继续维权。奔驰方面则表示,已派专门工作小组前往西安,将尽快与客户预约时间以直接沟通,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

于新闻的客观性来说,仅有车主哭诉维权桥段的短视频,确实是“一家之言”,也未尽话语权平衡和事实核实的责任。不过,从车主的言辞、涉事4s店的反应、西安市市场监督管理局高新分局成立联合调查组的“高规格应对”,乃至北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司的“官宣”来看,真相只怕十有八九是板上钉钉的。当然,在权威定论抛头露面之前,我们无意于揣测或原罪什么,但“哭诉维权”的车主何以令舆论心有戚戚焉?这个问题,令人凛然。

车主陈述的真相大致上是这样的:她研究生毕业,在西安利之星奔驰4s店付了二十余万首付,背了40万左右车贷,买下这台总价60余万的奔驰汽车。然而签单提车几分钟,发动机就漏油了。是的,大门没出,发动机漏油。经过15天“持久战”交涉,4s店的解决方式从退款、换车等,最后疑似只承认“根据国家‘三包’规定换发动机”。车主这才急眼了。请注意几个蹊跷的“点位”:第一,“退款、换车”的承诺何以变故为“换发动机”?第二,一台疑似漏油而未开出门的新车,“三包”政策撑腰的果然只能“换发动机”?第二,4s店在道理上疑似毫无招架之力的时候何以胆敢让消费者打12315?

这些问题的答案,也许早已是“自在人心”。

车主算是“车闹”吗?坐在引擎盖上讲道理,靠高分贝维权,且直言“不要脸了”,确实有“闹”的形式;不过,她言必称“您”、言必称“大哥”,就事论事、很讲道理,说到心酸处落下弱者的眼泪,这还算是“闹”吗?像车主质问的:这样的“新车”,到底是哪里来的?就算不卖给她,漏油后换了发动机的“新车”,谁是下一个“接盘手”?这些问题若不清不楚,和解也只是“局部安抚”。

可以想见,因为拍视频的围观者,才让这波舆情显现,才有了市场监管的“联合调查组”、才惊动了品牌总部跳出来“声明”。倘若没有呢?车主的维权之路还要走多久。

王小波在《沉默的大多数》中说过这样一番话,“我认为,知识分子的长处只是会以理服人,假如不讲理,他就没有长处。”一个法治社会,自然是讲道理的知识分子、守法公民的大道直前的社会,而如果权益与自由是“按闹分配”的话,一定在某种程度上寓言着公共治理层面的疏漏与问题。“哭诉维权”的车主让每个人都有种深切的“代入感”,是因为很多时候,我们多是希望讲道理来维权的,但问题是“15天过去”,面对强势到油泼不进的4s店,如果连“三包”政策的最终解释权都落到“大店”手里,再是有知识、讲道理的消费者又能怎样呢?

品牌方固然要尽到企业社会责任,好好调查4s店的销售行为,不过,职能监管部门恐怕不能点到“特别调查组”为止,眼下,更要做好两件事:一是查查车主到底投诉过哪些部门,这些部门究竟存在不存在“不努力、不作为”的情况?二是顺着“哭诉维权”事件梳理消费投诉渠道,像解决营商环境问题那样保护消费者合法权益,严肃整顿4s店的各种自说自话的潜规则。

车主的乐观肯定是对的,“我就不信天下还没个说理的地方”。不过,对那些口才和胆识还没有到“豁出去”地步的消费者们来说,找一个可感可知、可信可亲的“说理的地方”,也许这是“315”后364天里要直面的现实难题。于此而言,在“强大国内市场”成为关键词的2019年,职能部门还应主动关怀、创新作为,让这种疑似“不闹不解决系列”事件在消费市场里少些、再少些!

责任编辑:王燕

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